業務改善の基本はフローの可視化、リスクの洗い出しと監視

「改善」の定義が広すぎて説明がややこしくなるので、とりあえず「業務改善」とします。

このままでは課題を達成できなくなりそうなので、急いで何とかしないといけない場合です。

これを改善するときの重要な作業は、フローの可視化、リスクの洗い出しと監視の2つになります。(本質的に必要なスキルはヒアリング力、俯瞰力です)

 

一番最初は、誰かが「このままではダメだ。」と言い出しメンバーが集まり「いつまでに、〇〇しないといけない。」と目標を決め、活動が始まります。

活動開始までは下記のような流れになります。

①関係者からのヒアリング

②仮説設定

③業務プロセス、マネジメント状況調査

④問題点・課題点の抽出

⑤課題の相関分析、集約、優先付

⑥改善計画立案、予算調達、事務局設立

「フローの可視化」は、改善活動を開始する前の問題点・課題点の抽出でさっそく行う重要な作業です。

「リスクの洗い出しと監視」は、改善活動に限らずプロジェクト運営時の重要な要素です。メンバーからの報告方法も含みます。

もう少し詳しく説明します。

 

業務フローの可視化

ヒアリングを元に業務プロセスをフロー図等に書くのですが、その部署と担当者に対してインプットとアウトプットを書きます。そしてその中身を、会議体や成果物、判断基準を元に合否を判断するポイントを書き込みます。

ここで問題なのは、その人個人が業務に熟練しすぎて属人的し、様々な重な作業を無意識に行っている場合があるのです。無意識なので書き出せません。その人が属する部署の新人に助けてもらいながら重要な作業が漏れてないか確認します。人の頭の中の作業も重要なら書き出してください。熟練者は手順書やチェックシートで不足している部分を経験で補っているからです。

プロジェクトマネージメントの知識体系の世界標準であるPMBOKで、作工程をブレークダウンする方法でWBS(ワークブレークダウンストラクチャー)では作業項目の粒を揃えるように指導していますが、ヒアリグ時や可視化時はフローが膨大になりリスクが見えにくくなるので、粒を揃える必要はありません。リスクが隠れていそうな作業を中心に書き出してください。

 

リスクの洗い出しと監視

運営時に、熟練者は直観的な懸念を様々な外部情報から感じ取ります。それをヒアリングして事前に書き出せるのなら書き出します。多くの場合は、現場で状況に応じて体が反応するため、その都度リスクを書き出し、監視項目に追加していくのが無理のない方法と思います。つまりリスクは毎回直前に思いついて対応していく状況となります。実際の現場はそんな感じではないでしょうか?

 

監視についても、最初は作業者からの報告を待つのではなく、現場に足を運び些細な兆候に対する認識を共有しておく必要があります。そうすれば問題発生前の煙の段階で作業者から問い合わせが来るようになります。

そのような報告が来た時はまず褒めてやり、間違っていても面倒がらず説明を行います。その積み重ねが実力を上げていきます。問題発生時の報告にも必要な情報が記載されるようになり、プロジェクトが終了しても、再発防止のノウハウとして使えます。

 

ヒアリング方法

改善活動の定石として、最初は現場関係者やマネージャーからヒアリングします。このヒアリングが非常に難しい。現場の状況を一番知っている人だからこそ分かる情報も持っているが、現場で知りすぎているからこそ陥りやすい勘違い、思い込みが激しい場合が多いのです。現場担当者が、これが問題だと思い込んでいる場合も、全体で見れば別の部署のプロセスで管理すれば済む場合があります。本人は無意識に頭の中で、ああしてこうしてこうやれば8割はうまくいく、だけど残り2割は解決策がない。自分の部署だけ完璧にして、できない部分を関連部署のせいにしている例も多いので、情報を選びます。現在組織で設計されているプロセスが当初の設計通りに機能しているのか?いないのか?設計通りに機能しているのにも関わらず問題が発生いるのか?を重点的に確認すればいいのです。ヒアリグしながら、頭の中で一回り大きなフロー図をイメージする俯瞰力も必要になります。